Un dispositif centré sur l'expérience client
Le volet service du régime SME Packages finance 70% d'un projet compris entre 3 000€ et 25 000€ hors taxes, soit jusqu'à 17 500€ d'aide, consacré à l'amélioration de la qualité de service et de l'expérience client d'une PME luxembourgeoise. Il répond à une réalité fréquente : une entreprise peut avoir un excellent savoir-faire technique et perdre des clients sur des points de friction parfaitement identifiables.
Les prestations couvertes relèvent généralement du diagnostic et de la réorganisation : analyse du parcours client de bout en bout, mesure de la satisfaction, révision des processus d'accueil, de traitement des demandes et de suivi après-vente, définition de standards de service, ou encore formation des équipes en contact avec la clientèle.
Les points de friction les plus courants
Un travail sérieux sur le parcours client commence par une cartographie factuelle : chaque étape, du premier contact jusqu'au suivi post-livraison, avec les délais réels et les responsabilités associées. L'exercice fait apparaître presque toujours les mêmes faiblesses.
- des demandes entrantes qui restent plusieurs jours sans accusé de réception ;
- une information qui se perd entre le commercial, l'atelier et l'administration ;
- des devis envoyés tardivement, dans un format peu lisible pour le client ;
- l'absence de suivi structuré après la prestation, donc peu d'avis et peu de recommandations ;
- aucun indicateur partagé permettant de savoir si la situation s'améliore.
Corriger ces points relève souvent d'une meilleure organisation plus que d'un investissement lourd. C'est précisément ce que le dispositif cherche à soutenir : la mise en place de méthodes durables plutôt que l'achat d'un outil isolé.
Conditions et étapes
Les critères sont ceux du régime : PME au sens européen, établissement au Luxembourg, autorisation d'établissement valide, projet confié à un prestataire sur la base d'un devis détaillé. La demande doit impérativement être introduite sur MyGuichet.lu avant le démarrage de la prestation. L'aide de 70% est versée après réalisation, sur présentation des factures acquittées et des livrables convenus.
Le lien avec le numérique
Beaucoup de projets d'amélioration du service comportent une dimension technique : centralisation des demandes, relances automatiques, tableau de bord de suivi, réponses assistées. Lorsque ce volet numérique devient central, c'est souvent le SME Package Digital ou le SME Package AI qui correspond au besoin. Praecon AI, spécialisée sur ces deux domaines, peut vous aider à trancher avant le dépôt, afin d'éviter un dossier orienté vers le mauvais dispositif.